Pomiń polecenia Wstążki
Przeskocz do głównej zawartości
English|
Zaloguj się
Nawiguj w górę

Postępowanie reklamacyjne

ZASADY POSTĘPOWANIA REKLAMACYJNEGO W KDPW S.A.


I. Definicje
1. KDPW S.A. – Krajowy Depozyt Papierów Wartościowych w Warszawie S.A.
2. Klient – podmiot będący uczestnikiem systemu depozytowego, systemu rekompensat lub repozytorium transakcji, a także powszechne towarzystwo emerytalne lub otwarty fundusz emerytalny albo inny podmiot lub osoba fizyczna będąca odbiorcą usług świadczonych przez KDPW S.A.
3. Usługa – czynność wykonana przez KDPW S.A. na rzecz Klienta w związku z prowadzeniem przez KDPW S.A. systemu depozytowego zapewniającego wykonywanie przez KDPW S.A. zadań określonych w art. 48 ust. 1 pkt. 1-6 ustawy o obrocie instrumentami finansowymi, działalności związanej z prowadzeniem systemu gromadzenia i przechowywania danych dotyczących transakcji w instrumentach pochodnych (repozytorium transakcji) oraz innej działalności, do której KDPW S.A. jest upoważniony na podstawie przepisów prawa lub wynikającej z zawartych przez KDPW S.A. umów oraz przyjętych zobowiązań.

II. Zakres spraw podlegających postępowaniu reklamacyjnemu
Postępowanie reklamacyjne uruchamiane jest w przypadku zgłoszenia przez Klienta skargi lub reklamacji (dalej: „reklamacja”) dotyczącej niewykonania lub nienależytego wykonania Usługi na jego rzecz.

III. Składanie reklamacji i formularz reklamacji
1. Reklamacja jest składana w formie pisemnej.
2. Inspektor ds. zgodności opracowuje wzór formularza reklamacji, który zamieszcza się na stronie internetowej KDPW S.A.
3. Formularz reklamacji powinien zawierać:
   1) datę sporządzenia reklamacji,
   2) dane Klienta składającego reklamację – firmę i adres siedziby Klienta lub imię i nazwisko oraz adres zamieszkania w przypadku osoby fizycznej,
   3) dane osoby upoważnionej przez Klienta do kontaktów w sprawie reklamacji, wraz z podaniem jej stanowiska, numeru telefonu i telefaksu oraz adresu e-mail, a także upoważnienie jej do udzielania w imieniu Klienta dodatkowych wyjaśnień związanych z reklamacją (nie dotyczy jeśli reklamacja składana jest przez osobę fizyczną),
   4) opis zdarzenia, w związku z którym zgłaszana jest reklamacja, w tym:
     a) datę zdarzenia i jego przebieg, a także wskazanie Usługi, której dotyczy reklamacja, oraz nieprawidłowości, która jest przyczyną jej zgłoszenia,
     b) jeżeli zdarzenie dotyczy oznaczonej transakcji – numer transakcji, jej wartość i rodzaj,
     c) jeżeli zdarzenie dotyczy oznaczonej instrukcji rozrachunku – oznaczenie tej instrukcji,
   5) treść żądania Klienta,
   6) uzasadnienie żądania Klienta.

IV. Organizacja systemu rozpatrywania reklamacji
1. Reklamacja złożona przez Klienta podlega rejestracji w Elektronicznym Systemie Obiegu Dokumentów ESOD.
2. Klient otrzymuje pisemne potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
3. Reklamacja jest rozpatrywana przez Dyrektora jednostki organizacyjnej, w zakresie działania której pozostaje Usługa, której dotyczy reklamacja, lub przez wyznaczonego przez niego pracownika tej jednostki.
4. O sposobie rozpatrzenia reklamacji decyduje Zarząd KDPW S.A.
5. W KDPW S.A. prowadzony jest wewnętrzny rejestr reklamacji.
6. Za prowadzenie rejestru, o którym mowa w pkt. 5 odpowiedzialny jest Inspektor ds. kontroli wewnętrznej.
7. Inspektor ds. kontroli wewnętrznej jest również odpowiedzialny za koordynację procesu rozpatrywania reklamacji oraz monitoring wdrożenia niezbędnych działań następczych, o których mowa w pkt V. 1.
8. Inspektor ds. zgodności analizuje każdy przypadek złożonej reklamacji z punktu widzenia efektywności systemu zapewnienia zgodności.

V. Zasady rozpatrywania reklamacji
1. Rozpatrzenie reklamacji polega na ustaleniu przebiegu zdarzenia i zweryfikowaniu jego opisu zamieszczonego w reklamacji pod względem jego zgodności ze stanem faktycznym, sprawdzeniu prawidłowości realizacji Usługi na rzecz Klienta oraz odniesieniu się do zarzutów zawartych w reklamacji, a w razie ustalenia, że zaistniały jakiekolwiek nieprawidłowości w zakresie realizacji Usługi – także na identyfikacji przyczyn tych nieprawidłowości i ustaleniu, czy leżą one po stronie KDPW S.A., czy też po stronie innego podmiotu. Jeżeli reklamacja Klienta uznana za zasadną w całości lub w części, wskazuje oczekiwane od KDPW S.A. działania, których realizacja miałaby doprowadzić do usunięcia zaistniałych wad Usługi zrealizowanej na rzecz Klienta, rozpatrzenie reklamacji powinno zawierać także ocenę zasadności przeprowadzenia tych działań, ewentualnie inne proponowane działania w tym zakresie, o ile ich podjęcie byłoby w danym przypadku uzasadnione, z zastrzeżeniem pkt 3 poniżej.
2. Wyniki ustaleń, o których mowa w pkt 1, oraz wnioski z nich wynikające zamieszcza się w odpowiedzi na reklamację, którą sporządza się w formie pisemnej i przesyła do Klienta.
3. W toku rozpatrywania reklamacji nie rozstrzyga się zasadności ewentualnych żądań o charakterze odszkodowawczym, chyba że Zarząd KDPW S.A. postanowi inaczej.
4. Jeżeli reklamacja nie została złożona w formie pisemnej, albo nie została podpisana zgodnie z zasadami reprezentacji Klienta ujawnionymi KDPW S.A., Dyrektor jednostki organizacyjnej właściwy dla rozpatrzenia reklamacji przygotowuje pismo do Klienta, które powinno zawierać wystąpienie, odpowiednio, o złożenie reklamacji w formie pisemnej, albo o jej podpisanie zgodnie z zasadami reprezentacji lub przekazanie dokumentów potwierdzających uprawnienie osoby lub osób, które podpisały reklamację, do reprezentowania Klienta. Pismo powinno zostać przygotowane w terminie 3 dni od dnia otrzymania reklamacji i przedstawione do podpisu zgodnie z zasadami reprezentacji KDPW S.A.
5. Jeżeli reklamacja nie wskazuje w sposób dostatecznie jednoznaczny Usługi lub zdarzenia, których dotyczy, lub wywołuje inne wątpliwości, których rozstrzygnięcie jest niezbędne do jej rozpatrzenia, Dyrektor jednostki organizacyjnej właściwy dla rozpatrzenia reklamacji przygotowuje pismo do Klienta wzywające go do pisemnego wyjaśnienia tych wątpliwości. Pismo powinno zostać przygotowane w terminie 3 dni od dnia otrzymania reklamacji i przedstawione do podpisu zgodnie z zasadami reprezentacji KDPW S.A.
6. W przypadkach, o których mowa w pkt 4 i 5, pismo do Klienta powinno zawierać pouczenie o możliwości skorzystania z formularza reklamacji zamieszczonego na stronie internetowej KDPW S.A.

VI. Tryb rozpatrywania reklamacji
1. Rozpatrzenie reklamacji i sporządzenie odpowiedzi na nią następuje w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia jej otrzymania. W przypadkach, o których mowa w pkt V.3 i V.4 termin ten biegnie, odpowiednio, od dnia złożenia reklamacji w formie pisemnej albo podpisanej zgodnie z zasadami reprezentacji Klienta, albo od dnia doręczenia przez Klienta dokumentów potwierdzających uprawnienie osoby lub osób, które podpisały reklamację, do reprezentowania Klienta, albo od dnia otrzymania od Klienta pisemnych wyjaśnień do złożonej przez niego reklamacji, w zależności od tego, który z tych dni przypada najpóźniej.
2. Złożenie reklamacji nie powoduje zawieszenia wykonania zobowiązań Klienta wobec KDPW S.A., ani nie wstrzymuje wykonywania przez KDPW S.A. Usług na rzecz Klienta, chyba że Zarząd KDPW S.A. postanowi inaczej.
3. W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji wymaga rozstrzygnięcia wątpliwości dotyczących treści przepisów prawa lub treści regulacji KDPW S.A., zgodnie z którymi świadczona jest dana usługa, Dyrektor jednostki organizacyjnej właściwy dla rozpatrzenia reklamacji zwraca się do Dyrektora Biura Prawnego o opinię.
4. Projekt odpowiedzi na reklamację zawierający proponowany sposób jej rozpatrzenia powinien zostać przygotowany w terminie 20 dni od dnia jej otrzymania i przedstawiony Zarządowi oraz Dyrektorowi Biura Prawnego. Postanowienie pkt 1 zd. drugie stosuje się odpowiednio.
5. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta, a także informację o dalszym trybie postępowania.
6. Odpowiedź na reklamację jest przekazywana Klientowi drogą pisemną na wskazany przez niego adres.

VII. Ustanowienie Zasad i ich publikacja
1. Zasady postępowania reklamacyjnego w KDPW S.A. przyjmuje Zarząd KDPW S.A.
2. Dyrektor Działu ds. Korporacyjnych zapewnia publikację Zasad postępowania reklamacyjnego w KDPW S.A. na stronie internetowej KDPW S.A.


Pobierz Formularz reklamacji
Ostatnia aktualizacja:01-06-2016 Do góry